En el año que viene una de las tendencias destacadas será el desarrollo de las plataformas conversacionales, que serán capaces de entrar con los usuarios en las interacciones cada vez más complicadas, superando la necesidad de comunicarse con ellas de una manera muy estructurada y poco natural.
Entre las tecnologías conversacionales están los chatbots, los robots, que interactúan con los consumidores a través de las mensajerías instantáneas u otros sitios web. Los sitios web por sí mismos también llegan a adquirir Interfaces Conversacionales, que proveen para los usuarios una experiencia más personalizada. Y, por supuesto, tecnologías conversacionales se usan los asistentes personales inteligentes de diferentes compañías, como Siri de Apple, Microsoft Cortana, S Voice de Samsung, Google Assistant, Amazon Echo, etc., que son software, que ayudan a un individuo utilizar servicios de estos productos.
De acuerdo con los datos de KPCB.com, cada vez más usuarios prefieren contactar con las empresas a través de Internet o Web Chats, así como por los medios de comunicación social. Esto es especialmente típico para los más jóvenes, en la generación de consumidores, nacidos entre 1981 y 1999, casi el 50% de los usuarios ha utilizado estos canales para comunicarse; el 21% ha utilizado otras mensajerías electrónicas (como correos electrónicos o SMS), el 19% – aplicaciones de sus teléfonos inteligentes, y sólo el 12% – el teléfono tradicional.
En los otros grupos el teléfono era la opción, que ocupó el primer lugar, con un aumento correspondiente a la edad de los usuarios investigados: de todas las personas nacidas entre los años 1961 y 1980 el 29% habían dado su preferencia al teléfono, y en el segundo lugar fueron los otros mensajes electrónicos con el 28% de su popularidad. Pero entre los más mayores, el teléfono ganó con la mayoría absoluta: el 4% entre los nacidos en 1945-1960 y el 90% entre las personas nacidas antes del año 1944.
Otros números enseñan el reciente auge en el uso de las aplicaciones de mensajería y el descenso dramático en la instalación de otras aplicaciones móviles. Así, en el año 2008 una media de descargas de diferentes apps era 10 al mes por un usuario, y en el año 2016 este número es casi 0 en promedio. Y las aplicaciones de mensajería instantánea cada vez más incluyen los chatbots, como es el caso de Messenger de Facebook, que ya tiene más de 30.000 de ellos. En este tema hemos hablado también en un otro artículo de nuestro blog sobre la “Inteligencia artificial y los chatbots”.
Por otro lado, los asistentes personales también comunican con los usuarios y de una forma muy personalizada, ya que sus servicios y tareas que realizan se están basados en los datos ingresados por el usuario, y de recursos en línea, que les permiten reconocer su horario y la ubicación, o el clima y los datos del tráfico, así como saber noticias, diferentes precios etc. Así, se pueden ejecutar tareas como manejo de agenda personal (por ejemplo, enviar un mensaje a la persona, quien está esperando, si por un inconveniente de tráfico va a llegar tarde al sitio de la reunión) o la salud (monitoreando cuantos pasos o cuantos ejercicios se han hecho durante el día, o cuantas calorías consumido).
Por fin, los Interfaces Conversacionales de los sitios web, que llegan a ser más popular, interactúan con los usuarios por medio de voz, chat y otros lenguajes naturales con los botones, menús, imágenes y otros elementos gráficos de interfaces de usuarios. Este nuevo tipo de interfaces provee una mejor experiencia, ya que en el tiempo real provee opciones de elegir la información más apropiada para cada persona, y además de dar información también la recoge del usuario, haciendo su experiencia más contextual. A pesar de parecer tan desafiante, estas interfaces son simple y proveen una nivel de hiperpersonalización hoy en día realmente necesaria para los usuarios .
